Com o crescimento das terceirizações no Brasil, um ramo que se desenvolveu muito foi o telemarketing. Grandes empresas foram criadas, especializadas em oferecer atendimento pelo telefone e suprir uma demanda das grandes empresas de telefonia, eletrodomésticos, bancos, etc., que precisavam expandir sua rede de atendimento para vender mais e mais rápido.
Junto com o crescimento do ramo de telemarketing veio a grande exploração dos trabalhadores: Hoje o piso salarial da categoria é um dos menores do país, R$ 630, que não cobre os gastos básicos como aluguel e alimentação.
No ano de 2007, fruto das mobilizações dos trabalhadores do setor, foi incluído na NR17, Norma Regulamentadora 17 (de 1990), que regulamenta determinados ramos de trabalho, o anexo 2, específico para o trabalho no telemarketing. Quando lemos a NR17, no entanto, podemos levantar uma série de questões que não estão regulamentadas ou estão ainda de forma que beneficiam os patrões.
O trabalho em telemarketing é conhecido por desenvolver um grande índice de doenças como depressão, síndrome do pânico, etc., por conta da pressão sofrida pelos teleatendentes, de um lado pelos clientes (insatisfeitos com os péssimos serviços oferecidos pelas empresas capitalistas) e principalmente pela cobrança, por parte da empresa, de metas estabelecidas baseadas apenas na ganância de lucro dos patrões.
Para combater essa situação, a NR17 conta com artigos como o 5.3., que determina que “O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing é de, no máximo, seis horas diárias, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração”. O que não é cumprido, primeiro pela grande cobrança de horas extras e, segundo, pela resistência das empresas de respeitar até o salário mínimo, como foi o caso, até junho deste ano, da empresa Atento, que só passou a pagar o mínimo após grande mobilização em vários sites.
E mais, no artigo 5.4.5: “Devem ser garantidas pausas no trabalho imediatamente após operação onde haja ocorrido ameaças, abuso verbal, agressões ou que tenha sido especialmente desgastante, que permitam ao operador recuperar-se e socializar conflitos e dificuldades com colegas, supervisores ou profissionais de saúde ocupacional especialmente capacitados para tal acolhimento”.
Isso é cotidianamente desrespeitado, mostrando que, para as empresas, a vida das pessoas é nada perto do lucro desejado e o argumento utilizado para a transgressão da regra é a fila de espera das ligações ou o cumprimento de metas, prática que também é proibida pelo artigo 5.9: “Os mecanismos de monitoramento da produtividade, tais como mensagens nos monitores de vídeo, sinais luminosos, cromáticos, sonoros ou indicações do tempo utilizado nas ligações ou de filas de clientes em espera não podem ser utilizados para aceleração do trabalho e, quando existentes, deverão estar disponíveis para consulta pelo operador, a seu critério”.
Ou ainda, o artigo 5.7: “Com o fim de permitir a satisfação das necessidades fisiológicas, as empresas devem permitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada, sem repercussões sobre suas avaliações e remunerações”.
Já no artigo 5.11: “É vedado ao empregador: b) imputar ao operador os períodos de tempo ou interrupções no trabalho não dependentes de sua conduta”. Artigo desrespeitado cotidianamente, já que os horários de pausa não só são impostos, como seu cumprimento é utilizado como forma de avaliar o desempenho do trabalhador.
O artigo 5.12. diz que “a utilização de procedimentos de monitoramento por escuta e gravação de ligações deve ocorrer somente mediante o conhecimento do operador”, o que nunca acontece e faz que os trabalhadores vivam sob uma pressão invisível, já que qualquer ligação pode ser monitorada e seu desempenho avaliado por uma questão de pequena ou grande relevância.
Sofremos ainda com um estímulo à competição, com prêmios ou punições distribuídos àqueles que concorrem em “campanhas”, individualmente ou em equipe, nas quais o objetivo é sempre o de gerar lucro à empresa através de vendas, tempo de atendimento, etc., o que é proibido pelo artigo 5.13: “É vedada a utilização de métodos que causem assédio moral, medo ou constrangimento, tais como: a) estímulo abusivo à competição entre trabalhadores ou grupos/equipes de trabalho; b) exigência de que os trabalhadores usem, de forma permanente ou temporária, adereços, acessórios, fantasias e vestimentas com o objetivo de punição, promoção e propaganda; c) exposição pública das avaliações de desempenho dos operadores”.
Mas enquanto recebemos das empresas uma série de circulares com as metas e outras cobranças, nada se fala sobre os riscos para a nossa saúde no trabalho realizado, o que a NR17 regulamenta no artigo 6.1, que diz: “Todos os trabalhadores de operação e de gestão devem receber capacitação que proporcione conhecer as formas de adoecimento relacionadas à sua atividade, suas causas, efeitos sobre a saúde e medidas de prevenção”. Ou ainda o artigo 6.2: “Os trabalhadores devem receber qualificação adicional à capacitação obrigatória referida no item anterior quando forem introduzidos novos fatores de risco decorrentes de métodos, equipamentos, tipos específicos de atendimento, mudanças gerenciais ou de procedimentos”.
Outro grande índice é o de problemas auditivos e vocais, já que trabalhamos com headfones em galpões lotados de trabalhadores que, assim como nós, estão atendendo a clientes. A NR17 diz, no artigo 8.2.1, que: “No sentido de promover a saúde vocal dos trabalhadores, os empregadores devem implementar, entre outras medidas: a) modelos de diálogos que favoreçam micropausas e evitem carga vocal intensiva do operador”, o que não é cumprido, já que somos cobrados pelo tempo de atendimento e por isso devemos evitar esses diálogos com micropausas, e “b) redução do ruído de fundo”, o que é impossível num galpão com mais de mil pessoas, em alguns casos trabalhando ao mesmo tempo.
Sofremos ainda problemas de coluna, tendinite, LER, etc., que são muito frequentes na categoria e agravados porque a mobília não cumpre os critérios da NR17 ou, por não ser trocada frequentemente, deixa de cumprir esses critérios porque está quebrada. É o caso, especialmente, das cadeiras, que, mesmo velhas e quebradas, não são trocadas para não gerar despesas e diminuir os lucros das empresas.
Essa realidade é grave, pois, mesmo com tantas regras sendo descumpridas, as empresas continuam operando normalmente e aumentando seus lucros à custa do nosso trabalho. Isso mostra que a defesa dos trabalhadores não será feita pelo Ministério do Trabalho, muito menos pelos patrões. Somos nós, trabalhadores e trabalhadoras, que temos que nos organizar, fortalecer o Movimento Luta de Classes (MLC) entre os trabalhadores, eleger companheiros que defendam nossos direitos nas Cipas e ocupar os sindicatos da categoria, levando-os para o caminho da luta em defesa dos trabalhadores.
Agenor de Oliveira, trabalhador da Atento na capital paulista