No fim dos anos 1980, a profissão de telefonista mudou de perfil, aumentou enormemente e passou a ser chamada de operador de telemarketing ou teleoperador. Mais recentemente, entre 2010 a 2013, a categoria cresceu 235% conforme dados do Portal Educação (portaleducacao.com.br) e hoje já passa de 1,4 milhão de trabalhadores no Brasil, sendo que 70% são mulheres e 80%, jovens.
Multinacionais, bancos e, com a privatização da telefonia, várias outros tipos de empresas passaram a contratar terceirizadas para vender seus produtos, fazer pesquisas ou cobranças e dar suporte técnico. Resultado: recordes de lucros e péssimas condições de trabalho.
Com a terceirização, foi possível contratar milhares de trabalhadores que não estão ainda enquadrados numa categoria regulamentada (há um projeto em tramitação no Congresso Nacional), e, portanto, sem direitos específicos, regidos apenas pelo um anexo II da Norma Reguladora 17 do Ministério do Trabalho e Emprego (MTE).
Os operadores de telemarketing exercem, na maioria das vezes, as mesmas funções de profissionais específicos, por exemplo, de um bancário, que tem piso salarial e várias conquistas trabalhistas, mas não recebem como tal e não têm os mesmos direitos, diminuindo significativamente os custos de mão de obra. Sem uma legislação que imponha e sancione as empresas, não há limites para exigências de produção, metas e condições adequadas de trabalho.
Em contrapartida, as doenças ocupacionais prevalecem no cotidiano dos trabalhadores, trazendo como consequência o elevado número de casos de Lesão por Esforço Repetitivo (LER) e Distúrbio Osteomuscular Relacionado ao Trabalho (Dort). É comum os teleatendentes apresentarem dores nos dedos, perda de força motora, redução dos movimentos, dores nos ombros, dores nas costas, inchaços, formigamento nas mãos e pernas, inchaços dos membros inferiores, fadiga visual, perda auditiva, labirintite, acúmulo de gordura no abdômen, refluxo alimentar.
Os operadores de call center executam tarefas muito repetitivas, são submetidos à forte pressão e vivem sob a constante ameaça de perder o emprego, já que a rotatividade de funcionários no setor costuma ser em larga escala.
O resultado da exploração de vários trabalhadores é o alto lucro das empresas do setor. Segundo dados da Comissão de Valores Imobiliários, em 2013, a Contax registrou lucro líquido de R$ 75,3 milhões e, segundo o Tribunal Regional do Trabalho de Minas Gerais, esta mesma empresa liderou o ranking de ações trabalhistas, com 1.935 processos. Uma pesquisa feita pela E-Consulting, com 813 empresas de contact center do país, revela que o mercado brasileiro de call center movimentou R$ 40,4 bilhões em 2013, incluindo operações terceirizadas e internalizadas, o que representa um crescimento de 14,13% em relação a 2012.
Camila Áurea, Recife